为进一步提高无锡中旅客户满意度，保障客户的合法权益，确保服务质量和安全，维护和提升中旅品牌，无锡中旅特面向所有客户郑重作出以下承诺：

一、依法经营、诚信经营、安全第一

1、严格按照《旅游法》 、 《旅行社条例》及其他相关法律法规依法经营、诚信经营、规范经营，绝不超范围经营，以“安全第一，规范管理，诚信经营，优质服务”为宗旨，依法纳税，为社会经济

发展做出应有的贡献。

2、 无锡中旅坚决不搞任何形式的挂靠承包经营， 总部统一管理、统一产品、统一价格、确保品质，自觉抵制低价团及零负团费现象。

3、与每档客人签定国家旅游局和国家工商总局推荐的标准化合同，明确服务价格和服务细节。

4、绝不使用未签定合作协议的供应商合作单位，绝不使用无营运资质的旅行车辆，绝不使用无证及不符合要求的导游领队服务人员。

5、坚持不懈把“安全第一”放在首位，没有安全就没有旅游，安全是所有旅游活动的根本和基础，通过制度化、规范化、专业化的管理确保安全。

二、明码标价、不做虚假广告宣传

无锡中旅实行统一的广告宣传， 不做虚假宣传和过分宣传， 不使用带有不实之词的广告诱导客户，向客户提供价质相符的产品和服务。

三、严格挑选合格的供应商

无锡中旅服务项目授权书实行供应商资格审查备案制度，由专门的供应商采购部门每年筛选资质高，信誉好的地接旅行社、饭店、餐厅、景点、汽车公司、购物店等，并对其各项资质进行调查、核实、备案，精心挑选，签定规范的合作协议，确保安全和质量。

四、严格执行合同服务标准和行程安排

无锡中旅严格按照与客户所签定的旅游合同提供各项服务，安排行程、食宿及其他项目，有效控制团队行程，保证服务质量，按团队行走的不同阶段，采用电话追踪检查、质量意见反馈表、个别

客人专访的方式，了解客户的满意程度，发现问题，及时解决，确保客人的满意度。

1、无锡中旅导游领队人员持证上岗，热情服务，礼貌待客，讲解详实，决不向客户索要小费；不擅自安排或调整自费项目和购物活动；不侵害未参加自费项目或购物活动客人的合法权益；不强迫、诱骗客人购物或参加需另行付费的项目；不擅自增减游览景点，压缩游览时间，终止旅游活动；根据客户需求，积极为客户提供优质专业的导游领队服务。

2、旅游用车营运资质齐全，车况较好，车内环境整洁卫生。驾驶员具有高度责任心，安全第一，平稳开车，不疲劳驾驶，不超速驾驶，与导游领队密切配合，为客人提供安全正点的用车服务。

3、无锡中旅根据客户需求提供相应标准的酒店，所提供的酒店须干净整洁、设施设备良好，具有完善的安全保卫措施，切实保障游客的人身财产安全。

4、无锡中旅安排的团队餐厅为定点合作单位，用餐环境整洁，食品卫生符合《食品卫生法》 ，不降低或苛扣就餐标准，不强求客户无锡中旅服务项目授权书增加餐费。

5、对于出境团队，坚持开好行前说明会，向客人详细介绍旅游须知和注意事项，让客人明明白白出行。

6、严格按照旅游合同约定安排旅游者购物和自选活动项目。

7、对不可抗力因素或其他突发事件等影响到团队正常行程，无锡中旅在得到客户许可的前提下积极妥善处理，始终维护客户利益。

五、认真做好售后服务和投诉处理

1、做好服务质量的监督。通过《意见反馈表》及其他方式认真听取客人的合理建议和意见；对收集到的反馈信息进行统计分析，了解客人对无锡中旅服务的满意度。

2、 服务质量的改进。 根据客人的满意度对存在的质量进行分析，确定出现质量问题的原因，针对出现质量问题的原因采取有效措施，防止类似问题再次发生，达到服务质量的持续改进。

3、投诉处理。以负责任的态度积极对待投诉，设专职人员负责处理投诉事项，尽量在第一时间处理和解决问题，不推诿，不扯皮，对客人的建议与投诉认真受理、登记记录、依法积极作出处理，及时给予客人满意答复。无锡中旅 24 小时投诉电话：0510-88689808。对于以上承诺，无锡中旅愿意接受客户、社会各界和主管部门的监督，不断提高服务质量，提升无锡中旅的良好品牌形象。